第一章   总  则

第一条 为推进我市物业行业的诚信体系建设，加强物业管理市场监督管理,规范物业服务企业经营行为,提高物业管理服务水平，根据国务院《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《湖南省实施〈物业管理条例〉办法》、《湖南省房地产行业信用信息管理办法》等有关法规和文件规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 依法取得相应资质的物业服务企业及从业人员，在本市行政区域内从事物业服务活动，适用本办法。

第三条 本办法所称不良行为,是指物业服务企业和从业人员在物业服务活动中,违反有关法律法规、政策规定和合同约定,扰乱物业管理市场正常秩序或造成社会不良影响的行为。

第四条 本办法所称不良行为记录,是指在物业服务活动中, 物业服务企业和从业人员发生违法违规行为,经县级以上物业行政主管部门或其他有关部门、机构认定的违法违规事实所形成的记录。

第五条 市房地产管理局负责全市物业管理市场不良行为记录的监督管理工作,负责对中心城区物业管理市场不良行为记录的认定、记录、信息录入以及公布，负责对县（市）、大通湖区的不良行为记录工作的监督、指导以及备案工作。

各县（市）、大通湖区房地产物业行政主管部门负责本辖区内物业管理市场不良行为的认定、检查、处理、异议复核、记录、公布并向市房地产管理局报备。

市物业行业协会协助做好不良行为记录信息收集、认定工作，建立我市物业服务行业自律公约、信用激励与行业惩戒机制。

小区物业业主委员会加大对各自小区内物业服务企业和从业人员物业服务活动的监督力度，发现不良行为应当及时报告物业所在地物业行政主管部门。

第六条 各级物业行政主管部门要建立物业服务企业和从业人员不良行为记录内部管理机制，落实专人，建立台帐，加强对物业管理服务企业的监管。同时要充分发挥业主委员会、社区居委会、新闻媒体等监督作用。街道办事处、社区要建立投诉机制，设立投诉监督电话。

第二章 不良行为认定

第七条 依据情节轻重和危害程度,物业管理市场不良行为分为一般不良行为和严重不良行为。

第八条 一般不良行为主要包括以下行为:

（一）对业主、住户有效投诉未及时处理的；

（二）参与物业管理招投标陪标的；

（三）违反规定承接物业管理业务的；

（四）未实行物业服务收费明码标价，被物价部门认定收费不规范的；

（五）未按规定程序擅自终止物业服务合同或撤离服务项目，造成不良影响的；

（六）未依法或未按合同约定履行住宅室内装饰装修监管义务的；

（七）物业企业未规范使用专项维修资金的；

（八）物业服务企业发现物业管理区域内的违法违规行为禁止无效时，未向相关主管执法部门报告并造成不良影响的；

（九）相关部门进入物业小区执法时，物业服务企业不积极配合，未履行职责经查属实的；

（十）在市委、政府中心工作特别是城市创建活动中不积极配合，并被行政主管部门或检查单位认定为不合格的；

（十一）物业服务企业被记严重不良行为记录的，其法定代表人、总经理及项目经理负有直接责任的，对企业责任人直接计不良行为。

第九条 严重不良行为主要包括以下行为:

(一)超越资质等级承接物业管理业务的;

（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的;

（三）擅自改变物业服务用房用途的;

（四）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;

（五）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地,损害业主共同利益的;

（六）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的;

（七）物业服务合同终止时,不按照规定移交物业服务用房和有关资料的;

（八）与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通,以不正当手段谋取中标的;

（九）擅自停水、停电，或者不履行物业服务合同,造成业主投诉较多或引起集体上访,经查证属实的;

（十）因企业责任未按有关合同约定做好共用设施设备的日常管理和维护养护，造成严重后果的；

（十一）因企业责任，发生重大安全责任事故的;

（十二）出租、出借、转让物业服务企业资质证书的;

（十三）违反行业自律公约，被行业协会予以通报的。

第十条 物业服务企业和从业人员不良行为的认定依据:

（一）行政机关作出的责令整改通知书和已生效的行政处罚决定;

（二）已生效的司法文书或仲裁裁决书；

（三）自然人、法人或其他社会组织投诉、举报,经有关职能部门查证属实的；

（四）相关职能部门出具的具有法律约束力的文件。

第十一条 对物业服务企业和从业人员不良行为进行记录前,物业行政主管部门应将拟记录的内容告知当事人。当事人对拟被记录内容有异议的，应在5个工作日内向物业行政主管部门提出书面申诉,逾期视为自动放弃申诉权。物业行政主管部门受理异议申诉后,应当在15个工作日内对申诉情况进行复核调查,并及时做出书面答复。

第十二条  被记不良行为记录当事人对物业行政主管部门作出的不良行为记录不服的，可以按照《中华人民共和国行政复议法》的相关规定向益阳市人民政府和湖南省住房和城乡建设厅提出行政复议。

第十三条  县（市）、大通湖区物业行政主管部门作出本辖区内物业服务企业或者从业人员的不良行为记录后，应当在3个工作日内以书面形式上报市房地产管理局进行备案。

第三章 不良行为结果处理

第十四条 物业服务企业及从业人员发生不良行为的,由市房地产管理局将不良行为纳入湖南省房地产信用信息管理系统。在本市从事物业管理活动的外地物业服务企业发生不良行为的,由市房地产管理局将其不良行为记录抄送至其注册所在地的物业行政主管部门。

第十五条 不良行为记录实行公示制度。经市房地产管理部门核实后，将不良行为通过市房地产政务网、物业协会网向社会公示, 一般不良行为公示期为一年，严重不良行为记录公示期为二年，同时可通过新闻媒体进行曝光。

第十六条 不良行为记录与公示的内容主要包括不良行为主体名称、企业基本情况、违规事实、造成的影响、处理结果等。同一不良行为及时整改的，只记录一次。

第十七条 一年内有不良行为记录的企业取消该年度的项目评优资格。

第十八条 记一般不良行为记录的企业12个月内不得参加物业管理项目投标；记严重不良行为记录的企业24个月内不得参加物业管理项目投标。外地物业服务公司参加投标时，应提供2年内信用情况，包括注册地物业行政主管部门出具的有(或无)不良行为记录的证明。

第十九条 物业服务企业一年内有不良行为记录的,暂定三级资质物业服务企业不予核定资质等级；一、二级物业资质企业由市房地产管理局向省住建厅进行报告并提出相关的建议。

第二十条 被记不良行为记录且拒不整改或整改不到位的，物业行政主管部门可以向业主单位或业主委员会发出建议解除物业服务合同函。达到降低资质或者注销资质条件的，物业行政主管部门依法予以处理。

第二十一条 被记不良行为记录的企业相关责任人，不得作为项目负责人承接业务；被记严重不良行为的从业人员按相关规定由物业行政主管部门取消其从业资格，或重新参加培训经考试合格后再颁发从业资格证书。

第二十二条 被记不良行为记录的，将不良行为记录通报物价行政主管部门；12个月内以内2次被记一般不良行为记录的，其物业服务小区收费标准在原定标准上可下浮5%，12个月以内2次被记严重不良行为的，其收费标准在原定标准上可下浮10%。

第二十三条 市房地产管理局物业管理工作人员应当依法履行职责。在不良行为的记录、公示与处理过程中,故意拖拉、推诿,不作为、乱作为,弄虚作假、徇私舞弊,依法依规追究责任。

第四章  附  则

第二十四条 本办法由市房地产管理局负责解释。

第二十五条 本办法自发布之日起施行，各县（市）可参照执行。